Дело было в начале двухтысячных. 

Я тогда работала на узле связи в АСУП, мы отвечали в частности за подключение к сети интернет новых клиентов. Это был период бурного развития ADSL, спрос был огромный, мы не успевали монтировать новое оборудование и подключать всех желающих.

Дополнительная сложность была в том, что для большинства персонала интернет был совсем новой и непонятной услугой, все работали с телефонией. Нас, "интернетчиков" было 6 человек.

Непосредственно с клиентами работали 3 человека: мы собирали заявки, заключали договоры, оказывали поддержку по телефону и выполняли массу других задач. В месяц получалось подключить около 20 новых клиентов, а количество желающих росло лавинообразно. Объем устанавливаемого оборудования тоже увеличивался быстро. Мы поняли, что если не изменим технологию подключения, нас очень скоро завалит. 

Задача выглядела так: придумать и внедрить технологию работы, которая позволит ускорить процесс предоставления услуги от заявки до выполнения работ.

Для этого необходимо:

1. Распределить работу на несколько подразделений с соответствующим обучением
2. Автоматизировать учет заявок
3. Упростить и увеличить скорость проверки технической возможности
4. Упростить внутреннюю коммуникацию между отделами
5. Наладить систему контроля, которая позволит свести к минимуму риск ошибок из-за большого числа участников процесса.

Разработка и реализация новой технологии проходили в несколько этапов. Каждый этап сначала тестировали ответственные по направлениям, если все ок – обучали остальных. 

Сделали:

• написали сами базу учета заявок, благодаря ей любой менеджер по работе с клиентами мог быстро принять заявку, внести в систему, посмотреть статусы ранее внесенных заявок. Это сразу снизило градус напряженности в абонотделе.
• к той же базе заявок добавили информацию об оборудовании, благодаря этому стали видеть распределение оборудования по клиентам, актуальную информацию по свободной и занятой емкости
• согласовали и внедрили технологию подключения на оборудовании по электронным реестрам, без индивидуальных нарядов. Именно это действие дало качественный скачок в результатах.
  

Так мы сократили трудозатраты и время прохождения заявки клиента внутри компании. Устранили дублирующие функции, часть процесса автоматизировали.

С момента перехода на реестры мы взлетели до 30 новых подключений в день (600-700 в месяц), рост минимум в 30 раз от первичных значений, срок предоставления услуги с момента заключения договора снизился с 5-6 дней до максимум 6 ч.

Моя роль в этой истории: техзадание для базы заявок, обкатка технологии, обучение абонотдела, идея и внедрение реестров. 

Несмотря на то, что прошло уже больше 20 лет, я горжусь этим кейсом, именно он привел меня в руководство продажами и поддержкой, автоматизацию и настройку процессов.